Standardiserade arbetssätt hos Serviceförvaltningen
Två konsulter stödjer och leder nu utveckling och införande av moderniserad arbetssätt och rutiner hos serviceförvaltningen via Pro4u. Beställare av uppdraget är administrativa avdelningen och kontaktcenter (KC). Arbetet inleddes med en förstudie och en nulägesbeskrivning med rekommendationer till en effektiv och kvalitetssäkrad process mellan serviceförvaltningen och dess kunder.
På uppdraget befinner sig de seniora konsulterna Anna Erlandsson och Agneta Jakobsson som säger så här om projektet:
Anna: Mitt uppdrag är att se över Serviceförvaltningens faktureringsprocess. Det är 6 avdelningar som sköter ekonomihantering, lön, pension, kundtjänst, rekrytering, upphandling och lokalplanering. Man har växt i uppgifter under tid och genom detta jobbat på lite olika sätt. Nu arbetar vi aktivt för att få ihop helheten och de många olika systemen man arbetar i. Jag beskriver i uppdraget hur det ser ut idag och visar möjliga sätt att göra i framtiden.
Det har varit en aha-upplevelse för många att få syn på hur komplext man arbetar och en framgångsfaktor är att vi fått med folk från olika avdelningar som nu sitter i samma rum och tittar på hur det ser ut idag och arbetar fram hur det skulle kunna se ut i framtiden. Det finns väldigt mycket kunskap internt och mycket handlingskraft, så både medarbetarna och jag själv tycker det är riktigt roligt.
Agneta: Jag arbetar med avdelningen som är kontaktcenter för alla stadens medborgare i alla typer av ärenden. De har känt på sig att man nog kan göra jobbet bättre och ville ta hjälp utifrån. Bara den insikten är bra kunskap tycker jag. Vi har haft en period av att förstå problemen, sortera dem och prioritera. Nu är vi i skarpt genomförandeläge med målet att alla ska jobba mer enhetligt och känna sig trygga i överenskommelserna med kunderna. Vi har lyckats förklara ett komplext sammanhang på ett enkelt sätt vilket fått medarbetarna att känna att de förstår helheten. Bara det att alla vill åstadkomma förändring gör mycket. Vi har jobbat på tvärs och satt folk från olika enheter i samma rum, vilket gör att man nu pratar otvunget med varandra. Alla vill lösa sin vardag och hjälps åt att göra det.
Uppdragens innehåll:
- Ta fram en produktportfölj samt implementera och digitalisera ett arbetssätt för tilläggsöverenskommelser.
- Undersöka möjligheterna för digitaliserade beställningar inklusive pilot.
- Se över och implementera digitaliserad tidsrapportering.
- Implementera ett systematiskt arbetssätt för uppföljning och statistikinhämtning.
- Samordning av arbetet med att införa en produktkatalog med tydliga åtaganden kring tjänster och uppdrag för uppdragsgivare och Kontaktcenter.
- Samordning av arbetet för att utveckla ett strukturerat arbetssätt och gemensamma mallar för uppdragsbeskrivningar, ansvarsfördelning och tilläggsöverenskommelser och kunddialog
- Samordna arbetet med att förenkla och utveckla registrering av ärenden utifrån de nya förutsättningarna
- Bidra till arbetet med att tydliggöra ledningens och stödfunktioners roller och ansvar
- Definition av rollerna och ansvarsfördelning inom KC
- Bidra till arbetet med att utveckla Kontaktcenters organisation som en modern kundtjänst inom Stockholms stad
- Benchmarking för att influera till en modern kundcenterverksamhet
- Förutsättningarna för digitalisering kopplat till interna arbetssätt
